酒店設(shè)計(jì)是一門(mén)復(fù)雜的、多學(xué)科交叉的工作，同時(shí)酒店設(shè)計(jì)也為酒店運(yùn)營(yíng)服務(wù)，所以懂運(yùn)營(yíng)也是設(shè)計(jì)師的必備技能之一。酒店OTA運(yùn)營(yíng)中，除了負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、收益的員工之外，還有一個(gè)極其關(guān)鍵的角色——酒店前臺(tái)。在很多中小型酒店中，前臺(tái)往往承擔(dān)著OTA運(yùn)營(yíng)中的重要任務(wù)。今天勃朗酒店設(shè)計(jì)公司小編就來(lái)系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)下酒店前臺(tái)必會(huì)的工作職能與相關(guān)要點(diǎn)。 

前臺(tái)對(duì)OTA運(yùn)營(yíng)的重要性 

很多尤其未設(shè)預(yù)訂部的酒店，前臺(tái)是OTA運(yùn)營(yíng)工作的重要關(guān)系人之一，我們也經(jīng)常會(huì)遇到酒店抱怨，因?yàn)榍芭_(tái)新人不熟悉造成酒店被限流等問(wèn)題。 

那么，前臺(tái)到底會(huì)如何影響到酒店OTA運(yùn)營(yíng)呢？前臺(tái)日常工作，通常會(huì)涉及到OTA運(yùn)營(yíng)的操作、流量、轉(zhuǎn)化、服務(wù)等各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從而影響酒店在OTA平臺(tái)上的銷(xiāo)量。下面我們就分別來(lái)看看各個(gè)環(huán)節(jié)中前臺(tái)應(yīng)該注意的關(guān)鍵點(diǎn)。 

前臺(tái)&操作篇

 1、配合調(diào)整房?jī)r(jià) 

①關(guān)注競(jìng)對(duì)價(jià)格前臺(tái)可在電腦前，每日分時(shí)段關(guān)注競(jìng)對(duì)酒店價(jià)格，及時(shí)匯報(bào)給銷(xiāo)售人員。 

②配合調(diào)整價(jià)格根據(jù)酒店前廳主管或銷(xiāo)售人員的策略，掌握價(jià)格修改方法，配合做好價(jià)格調(diào)整。價(jià)格更新審核通過(guò)后，到攜程外網(wǎng)及時(shí)確認(rèn)價(jià)格。 

2、核對(duì)房態(tài)準(zhǔn)確度 

前臺(tái)要保證住房錄入信息的準(zhǔn)確性，及時(shí)更新至eBooking房態(tài)頁(yè)面，并及時(shí)跟銷(xiāo)售人員同步當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)度。 

①確認(rèn)房態(tài)eBooking后臺(tái)房態(tài)頁(yè)面會(huì)有升級(jí)更新，前臺(tái)要及時(shí)掌握新頁(yè)面的使用，每日至少確認(rèn)3次確認(rèn)核對(duì)未來(lái)房態(tài)。 

②增加保留房eBooking房態(tài)維護(hù)頁(yè)面，前臺(tái)可添加臨時(shí)保留房，并根據(jù)保留房消耗情況，及時(shí)增加保留房，提高酒店的保留房訂單占比。 

③同步預(yù)訂情況尤其同步各類(lèi)房型房量剩余情況，在瀕臨滿(mǎn)房時(shí)，及時(shí)同步至酒店部門(mén)溝通群中，以便銷(xiāo)售同事做價(jià)格策略調(diào)整。 

3、做好訂單處理OTA平臺(tái)的接單處理，是多數(shù)前臺(tái)承擔(dān)的工作，前臺(tái)在保證接單速度的同時(shí)，也要保證接單的準(zhǔn)確性。 

①做好訂單提醒設(shè)置EBK訂單處理→訂單設(shè)置頁(yè)面，攜程提供的各類(lèi)提醒可以都打開(kāi)。同時(shí)，保證你的前臺(tái)設(shè)備能接收訂單，例如臺(tái)式機(jī)電腦的聲音提醒，可能需外接小音箱。 

②開(kāi)通自動(dòng)接單功能開(kāi)通自動(dòng)接單功能后，前臺(tái)能節(jié)省較多人力，但也要注意及時(shí)把訂單錄入酒店管理系統(tǒng)中。 

③特殊訂單合理處理前臺(tái)要了解保留房訂單不能推翻的原則，部分訂單可能包含特殊權(quán)益和要求，閃住/擔(dān)保訂單的收費(fèi)流程等，對(duì)于此類(lèi)訂單，應(yīng)該及時(shí)做好記錄工作，避免接待過(guò)程中出現(xiàn)失誤或遺漏。 

前臺(tái)&違規(guī)篇 

1、杜絕OTA違規(guī)發(fā)生杜絕違規(guī)是保證OTA運(yùn)營(yíng)正常開(kāi)展的前提，這些問(wèn)題在前臺(tái)員工當(dāng)中，發(fā)生的頻率尤其高。 

①服務(wù)類(lèi)缺陷類(lèi)違規(guī)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題有到店無(wú)房、到店無(wú)預(yù)訂、確認(rèn)后滿(mǎn)房、確認(rèn)后漲價(jià)、承諾服務(wù)未提供、操作錯(cuò)誤等。 

這些問(wèn)題的出現(xiàn)，如果前臺(tái)能有效處理，是能在很大程度上避免客人投訴或造成違規(guī)。 

→到店無(wú)房：不要直接告知或提前聯(lián)系無(wú)房間，可采取升級(jí)同床型高階房型（如果是特色房型，則一定要做好保留工作），或聯(lián)系攜程客服解決。 

 →到店無(wú)預(yù)訂：不要直接告知客人無(wú)訂單，而是可以請(qǐng)對(duì)方出示入住憑證，重新通過(guò)eBooking按其他篩選方式查詢(xún)；若確實(shí)無(wú)法解決，可聯(lián)系攜程客服。 

→確認(rèn)前后滿(mǎn)房/漲價(jià)：所有保留房訂單要按照原訂單處理，避免出現(xiàn)這兩類(lèi)情況。處理后，可及時(shí)到eBooking改價(jià)或關(guān)房。 

 →操作錯(cuò)誤：對(duì)于收費(fèi)、開(kāi)票、報(bào)價(jià)等問(wèn)題，前臺(tái)要掌握基本的業(yè)務(wù)知識(shí)，杜絕操作失誤，給客人造成損失或不好的印象。 

 →承諾服務(wù)未提供：錄入訂單信息至酒店管理系統(tǒng)時(shí)，要注意訂單中的禮盒、權(quán)益、服務(wù)等信息，保證按承諾給客人提供。 

②未保障攜程平臺(tái)權(quán)益類(lèi)違規(guī)前臺(tái)還要注意以下6類(lèi)情況，以免商戶(hù)誠(chéng)信分被扣，導(dǎo)致降流。

③虛假點(diǎn)評(píng)違規(guī)許多酒店會(huì)給前廳設(shè)定點(diǎn)評(píng)提升的目標(biāo)，前廳在完成這類(lèi)工作過(guò)程中，要注意觸發(fā)違規(guī)。 

→強(qiáng)制好評(píng)：好評(píng)是由酒店代寫(xiě)或酒店強(qiáng)迫客人填寫(xiě)，點(diǎn)評(píng)行為違反客人意愿或客人根本不知情、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容背離客人實(shí)際想法等情況。 

→誘導(dǎo)好評(píng)：酒店以送禮或升級(jí)房間等利益誘惑客人寫(xiě)好評(píng)，但實(shí)際上客人的入住體驗(yàn)并不滿(mǎn)意、覺(jué)得并不值得好評(píng)。 

→刷單點(diǎn)評(píng)：酒店刷單造成的虛假訂單產(chǎn)生的點(diǎn)評(píng)。 

特別提醒：前臺(tái)可能也會(huì)遇到部分惡意差評(píng)的客人，例如要求免房費(fèi)等勒索行為，我們也要注意保存證據(jù)。 

前臺(tái)&轉(zhuǎn)化篇 

1、保證價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)力前臺(tái)對(duì)于調(diào)價(jià)的參與，主要在于協(xié)助銷(xiāo)售、收益的同事，完成變價(jià)的操作，以保證本店的在平臺(tái)、在同競(jìng)爭(zhēng)圈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力。 

①關(guān)注競(jìng)對(duì)酒店的價(jià)格前臺(tái)可以多關(guān)注競(jìng)對(duì)酒店在OTA上的價(jià)格，保證本店的競(jìng)爭(zhēng)力，及時(shí)匯報(bào)給銷(xiāo)售部門(mén)。 

②關(guān)注不同平臺(tái)的價(jià)格前臺(tái)調(diào)整價(jià)格后，要關(guān)注酒店在不同OTA平臺(tái)的外網(wǎng)價(jià)格展示，保證價(jià)格是符合跟對(duì)應(yīng)平臺(tái)合作協(xié)商的價(jià)格要求。 

2、快速有效回點(diǎn)評(píng)很多酒店的點(diǎn)評(píng)回復(fù)，是會(huì)交給前廳來(lái)處理的。前臺(tái)在做點(diǎn)評(píng)回復(fù)時(shí)，要注意這三點(diǎn)： 

①問(wèn)題調(diào)查發(fā)現(xiàn)差評(píng)問(wèn)題后，前臺(tái)要及時(shí)跟對(duì)應(yīng)部門(mén)確認(rèn)，了解事情前因后果，并聯(lián)合主管推動(dòng)問(wèn)題解決。 

②及時(shí)回復(fù)所有點(diǎn)評(píng)要盡量保證，能在24小時(shí)之內(nèi)回復(fù)完成。 

③回復(fù)內(nèi)容前臺(tái)要掌握點(diǎn)評(píng)回復(fù)的技巧，不要采取千篇一律的回復(fù)，而是針對(duì)性回復(fù)，具體可參考《點(diǎn)評(píng)回復(fù)模板參考》。 

3、匯報(bào)預(yù)訂進(jìn)度做好控制當(dāng)酒店出現(xiàn)即將滿(mǎn)房仍有不少訂單進(jìn)來(lái)時(shí)，前廳可以跟銷(xiāo)售部門(mén)聯(lián)合，做出應(yīng)對(duì)策略，來(lái)保障收益。 

①提升房間價(jià)格前臺(tái)經(jīng)理控制客房售賣(mài)進(jìn)度，瀕臨滿(mǎn)房意味著市場(chǎng)熱度高，可以通過(guò)對(duì)比同商圈內(nèi)的同等級(jí)酒店，在合理范圍分層適度提升房?jī)r(jià)。 

②對(duì)客保留確認(rèn)酒店可能有部分訂單為免費(fèi)取消，履約率會(huì)比較低，前臺(tái)可以提前致電客人詢(xún)問(wèn)具體到店時(shí)間，以了解是否需要保留房間。 

前臺(tái)&服務(wù)篇

 作為酒店的門(mén)面擔(dān)當(dāng)，前臺(tái)的一言一行會(huì)影響到客人對(duì)酒店的印象，尤其是對(duì)酒店服務(wù)的印象，進(jìn)而對(duì)點(diǎn)評(píng)產(chǎn)生直接影響。 

如何通過(guò)前臺(tái)來(lái)提升OTA客人好感，關(guān)鍵在于梳理酒店的服務(wù)流程，而前臺(tái)在多個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)上，起著關(guān)鍵作用。 

1、提前聯(lián)系客人的旅程在到店之前就已經(jīng)開(kāi)始了，如果能跟客人提前建立溝通，了解對(duì)方需求，能讓酒店更針對(duì)性地提供驚喜服務(wù)。 

溝通內(nèi)容：聯(lián)系客人過(guò)程中，前臺(tái)可以先了解客人出行的目的，比如是商務(wù)出行，還是親子出行。 

根據(jù)不同出行類(lèi)型，可以做相應(yīng)的準(zhǔn)備。例如帶孩子的客人，酒店可以為他提供兒童浴袍、兒童玩具等。 

此外，前臺(tái)還可以向酒店位置、交通線路等信息，尤其是對(duì)于前臺(tái)不在一樓或比較偏僻的酒店。 

2、入住辦理當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)為其辦理入住手續(xù)，是第二個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)。前臺(tái)核對(duì)好訂單信息，制好房卡及餐券后，應(yīng)主動(dòng)向客人做酒店介紹。 

①早餐供應(yīng)如果客人第二天需在酒店用早餐，前臺(tái)應(yīng)告知對(duì)方早餐供應(yīng)時(shí)間。如果客人要在早餐供應(yīng)之前離店，可以跟客人溝通后，為對(duì)方提供早餐打包服務(wù)。 

②酒店特色對(duì)于設(shè)施有特色的酒店，例如樓頂有無(wú)邊泳池，或是類(lèi)似下圖的天空之境，可以提醒客人，這類(lèi)特色內(nèi)容有助于提升客人滿(mǎn)意度，刺激分享拍照。 

3、住店期間如果住店期間，酒店會(huì)為客人提供一些驚喜服務(wù)，例如主動(dòng)贈(zèng)送歡迎水果，給小朋友送禮物等等，可以由前臺(tái)先電話聯(lián)系客人，是否方便，再安排同事送到客房，避免直接敲房門(mén)造成打擾。 

4、退房手續(xù)對(duì)于客人辦理退房，酒店可開(kāi)通閃住服務(wù)，離店免查房，快速完成退房手續(xù)。同時(shí)，前臺(tái)可以詢(xún)問(wèn)客人需求，是否需要辦理叫車(chē)等幫助，并了解客人的住店體驗(yàn)。 

如果體驗(yàn)較好，可以提醒客人點(diǎn)評(píng)。如果客戶(hù)不滿(mǎn)意，請(qǐng)當(dāng)著客人的面，及時(shí)記錄下他的建議，并給予客人現(xiàn)場(chǎng)安撫。 

此外，對(duì)于客人的建議，前臺(tái)及時(shí)上報(bào)至管理人員，盡量在24小時(shí)處理完成，并反饋給客人。