“不要出門(mén)！”  

這四個(gè)字構(gòu)成了2020年第一個(gè)關(guān)鍵詞。也正是這擲地有聲的四個(gè)字，成了阻止疫情迅速蔓延的關(guān)鍵。 

然而，這場(chǎng)疫情將各個(gè)階層人群，不分貧富均“滯留”家中，也讓餐飲、酒店，甚至整個(gè)文旅行業(yè)因失去春節(jié)這個(gè)每年最大的黃金創(chuàng)收期而陷入窘境。 

重現(xiàn)金流的餐飲行業(yè)，即使如西貝這樣餐飲連鎖品牌中的佼佼者，“貸款發(fā)工資也只能撐3個(gè)月”；相較而言，酒店行業(yè)也并沒(méi)有更好過(guò)，“已經(jīng)有大型酒店集團(tuán)聲稱(chēng)最多也只能撐三個(gè)月，事實(shí)上很多小型酒店集團(tuán)估計(jì)連三個(gè)月都撐不到，”晗月酒店集團(tuán)副總裁說(shuō)道。 

一方面，酒店行業(yè)或因“疫”求變；另一方面，服務(wù)機(jī)器人的價(jià)值在這場(chǎng)戰(zhàn)“疫”中逐漸開(kāi)始體現(xiàn)。 

酒店配送機(jī)器人在剛經(jīng)歷了2019年酒店行業(yè)因取消“六小件”而拉動(dòng)市場(chǎng)體量增長(zhǎng)后，此次因疫情而升溫的“無(wú)接觸服務(wù)”概念與機(jī)器人軍團(tuán)的集體參戰(zhàn)，讓酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人有了重新的評(píng)估和認(rèn)識(shí)。有行業(yè)分析人士向勃朗酒店設(shè)計(jì)公司表示，2020年酒店配送機(jī)器人市場(chǎng)或?qū)⒂瓉?lái)2-3倍的體量增長(zhǎng)。 

一季寒冬，一次疫情，讓酒店行業(yè)迎來(lái)一次規(guī)模級(jí)洗牌，也為服務(wù)機(jī)器人在大規(guī)模進(jìn)入酒店行業(yè)之前插播了一則全民硬廣。 

即將到來(lái)的行業(yè)洗牌 

2020年春節(jié)過(guò)后，當(dāng)迎來(lái)第一波復(fù)工潮時(shí)，包括運(yùn)輸業(yè)、地產(chǎn)業(yè)、制造業(yè)在內(nèi)的多數(shù)行業(yè)中的企業(yè)管理者發(fā)現(xiàn)，今年的復(fù)工潮其實(shí)更應(yīng)該稱(chēng)作“自救潮”，而沒(méi)有假期的酒店行業(yè)的“自救潮”其實(shí)要來(lái)得更早。 

1月23日，除夕前夜，因疫情，武漢“封城”。 

當(dāng)時(shí)雖然網(wǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)不少疫情相關(guān)新聞，不少民生新聞?dòng)浾咭苍诖饲耙呀?jīng)趕往武漢實(shí)地報(bào)道，但鮮有人能預(yù)料到這次疫情將會(huì)形成一個(gè)怎樣的規(guī)模。由于晗月酒店在武漢設(shè)有門(mén)店，得知消息較早，特別是過(guò)去經(jīng)歷過(guò)2003年SARS的“老酒店人”，當(dāng)時(shí)作為東莞市外來(lái)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，夏子帆在配合政府做疫情相關(guān)安撫工作中感受到，這次疫情有點(diǎn)“不妙”。而這，其實(shí)也只是酒店行業(yè)遭受沖擊的開(kāi)始，同時(shí)也是酒店行業(yè)進(jìn)行“自救”的開(kāi)始。

 我們覺(jué)察到疫情嚴(yán)重性的時(shí)間比較早，因而采取相應(yīng)措施也比較早，我們當(dāng)時(shí)主要針對(duì)性落實(shí)了三項(xiàng)措施：

第一，物資儲(chǔ)備。我們內(nèi)部?jī)?chǔ)備了一些消毒物資，到目前為止，我們集團(tuán)各類(lèi)消毒物質(zhì)沒(méi)有出現(xiàn)任何短缺；

第二，政策調(diào)整。減免管理費(fèi)我們做得很早，1月23日就已經(jīng)開(kāi)始減免酒店管理費(fèi)，剛開(kāi)始我們沒(méi)有預(yù)料到疫情會(huì)持續(xù)這么長(zhǎng)，最初計(jì)劃是減免到2月份，之后又延到了3月份；

第三，培訓(xùn)安排。我們培訓(xùn)計(jì)劃年前就已經(jīng)排好，并直接排出了一個(gè)月的時(shí)間做員工線(xiàn)上培訓(xùn)，從初六（原定的復(fù)工時(shí)間）開(kāi)始已經(jīng)按照計(jì)劃展開(kāi)培訓(xùn)。 

盡管及早針對(duì)疫情防控進(jìn)行了相應(yīng)的安排，但疫情對(duì)包括晗月酒店在內(nèi)的整個(gè)酒店行業(yè)帶來(lái)的沖擊仍是難以估量的。 

由于受到疫情影響，我們的酒店一部分響應(yīng)號(hào)召被征用，一部分響應(yīng)政策陸續(xù)關(guān)停，也有一部分酒店在持續(xù)營(yíng)業(yè)。

以（河南）許昌六一路分店為例，這家分店截止目前為止在持續(xù)營(yíng)業(yè)，消毒環(huán)節(jié)一直嚴(yán)格按照醫(yī)療級(jí)消毒等級(jí)來(lái)做，經(jīng)營(yíng)狀況良好。當(dāng)然，有些門(mén)店由于沒(méi)有了流動(dòng)客源，受到了重創(chuàng)，為了及時(shí)止損，也進(jìn)行了關(guān)停。

前期約有60%的酒店還是處于營(yíng)業(yè)狀態(tài)，受當(dāng)?shù)匾咔楹驼叩挠绊懀S后全國(guó)各地又陸續(xù)有上報(bào)并關(guān)停的門(mén)店。據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，僅春節(jié)七天，疫情已對(duì)所調(diào)研的5109家酒店造成了12.3億元的營(yíng)業(yè)損失，直接損失約為40.16萬(wàn)元/間酒店。在這樣的市場(chǎng)環(huán)境與產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀下，酒店行業(yè)面臨著一場(chǎng)突如其來(lái)的規(guī)模級(jí)洗牌。       

2月2日，華住集團(tuán)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)兼CEO季琦在內(nèi)部發(fā)布了全員郵件，在疫情之下，針對(duì)接下來(lái)2-3個(gè)月酒店經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了部署，酒旅行業(yè)龍頭企業(yè)也被迫展開(kāi)“自救”。     

“酒店行業(yè)屬于721公司（成本占比：7成人工、2成參與成本、1成辦公費(fèi)用），屬于輕資產(chǎn)公司，不少專(zhuān)家現(xiàn)在還只講做好現(xiàn)金流把控、爭(zhēng)取房東免租，卻沒(méi)考慮到員工工資及開(kāi)支是無(wú)法免除的客觀原因，酒店很難維持下去。即使大的酒店集團(tuán)最多也只能撐三個(gè)月，有些集團(tuán)甚至連三個(gè)月都撐不到。” 

也是在這次疫情中，在酒店行業(yè)的集體“自救”中，不斷升溫的“無(wú)接觸服務(wù)”概念與機(jī)器人軍團(tuán)的集體請(qǐng)戰(zhàn)，讓酒店管理者對(duì)機(jī)器人有了重新的評(píng)估和認(rèn)識(shí)。 

酒店中，逐漸被放大的配送問(wèn)題。疫情前后，酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人的看法有了很大的改變。

在和身邊同行業(yè)從業(yè)者交流過(guò)程中，夏子帆深有體會(huì)。 

由于我本人此前一直在做機(jī)器人行業(yè)研究，所以疫情前后我對(duì)機(jī)器人的看法沒(méi)有太大的改變，晗月酒店集團(tuán)在2014年開(kāi)始打造H酒店，品牌定位中端智慧商旅酒店，并在2017年初開(kāi)始引入配送機(jī)器人，我一直認(rèn)為它（酒店機(jī)器人）將來(lái)會(huì)有一個(gè)不錯(cuò)的市場(chǎng)。

但是我們一些同行業(yè)從業(yè)者在疫情之前并不了解機(jī)器人未來(lái)對(duì)酒店行業(yè)會(huì)產(chǎn)生多大的影響，此次通過(guò)“無(wú)接觸服務(wù)”這一概念才開(kāi)始從此前的抵觸到逐漸去了解這一產(chǎn)品能為行業(yè)帶來(lái)哪些好處。 

目前，配送機(jī)器人算是酒店行業(yè)中應(yīng)用最多的機(jī)器人了，然而，如果將時(shí)間往回?fù)苻D(zhuǎn)兩年，2017-2018年間勃朗酒店設(shè)計(jì)公司在和機(jī)器人行業(yè)或酒店行業(yè)從業(yè)者聊到酒店配送機(jī)器人所能帶來(lái)效益時(shí)，談?wù)摳嗟氖呛迷u(píng)率、品牌度、特色應(yīng)用，多少還是能嗅到一些“噱頭”的味道。 

“當(dāng)時(shí)年出貨量能夠達(dá)到百臺(tái)的廠(chǎng)商，已經(jīng)算是很不錯(cuò)了?！辈示频暝O(shè)計(jì)公司向行業(yè)人士了解到。 

可以看到，配送機(jī)器人在酒店場(chǎng)景中應(yīng)用雖然已有兩三年，但是一直不溫不火，甚至有很多酒店配送機(jī)器人的應(yīng)用仍處在試運(yùn)營(yíng)階段，這樣的局面直到2019年才被打破。 

根據(jù)上海市文旅局發(fā)布的實(shí)施意見(jiàn)，《上海市生活垃圾管理?xiàng)l例》于2019年7月1日起施行，條例中明文規(guī)定：即日起，上海市旅游住宿業(yè)客房將不主動(dòng)提供牙刷、梳子、浴擦、剃須刀、指甲銼、鞋擦（俗稱(chēng)“六小件”）這些一次性日用品。 

這一規(guī)定與垃圾分類(lèi)一同成為環(huán)保政策落地的標(biāo)志性事件，同時(shí)也為酒店行業(yè)（尤其中高端酒店）帶來(lái)了困擾。據(jù)知情人士向勃朗酒店設(shè)計(jì)公司透露，取消“六小件”使得酒店前臺(tái)和物品配送工作量加大，甚至也使得一些酒店因此增加了不少投訴。 

原則上來(lái)說(shuō)，很多酒店沒(méi)有設(shè)置一個(gè)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)配送的崗位，一般會(huì)由當(dāng)班的服務(wù)生做配送；高星酒店中送餐的會(huì)由餐廳的服務(wù)員來(lái)送，送其他物品會(huì)由行李生來(lái)送；晗月酒店則是通過(guò)設(shè)置管家崗位，由管家處理這些事情進(jìn)行配送。

應(yīng)用配送機(jī)器人后，可以為酒店解決很多配送方面的問(wèn)題。特別是到了晚上，房客在房間通過(guò)手機(jī)掃碼下單后，配送機(jī)器人可以從我們酒店自動(dòng)販賣(mài)機(jī)拿到貨物并直接送到房客房間，這個(gè)過(guò)程房客不用直接面對(duì)人，也不會(huì)出現(xiàn)人為誤差。 

正因如此，再加上配送機(jī)器人廠(chǎng)商此前兩三年在整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行的推廣和滲透、一些酒店對(duì)機(jī)器人的引入和試運(yùn)營(yíng)、智慧酒店的概念不斷升溫，讓酒店配送機(jī)器人在2019年迎來(lái)第一波量產(chǎn)小高潮。 

2019年酒店配送機(jī)器人全年出貨量超千臺(tái)，遠(yuǎn)超前三年累計(jì)出貨量。 

以目前在國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)占比近70%的云跡科技為例： 

2019年是酒店機(jī)器人發(fā)展最快的一年，尤其7月是一個(gè)明顯拐點(diǎn)，尤其在上海，上海酒店業(yè)機(jī)器人保有量在7月時(shí)約為100臺(tái)，到12月已經(jīng)達(dá)到200臺(tái)，上海也成為全球擁有酒店機(jī)器人最多的一個(gè)城市。

上海又是很多酒店集團(tuán)的總部，這在一定程度上增加了酒店行業(yè)核心決策層應(yīng)用機(jī)器人的信息。

大家最早對(duì)機(jī)器人的認(rèn)知可能更多是一個(gè)便于用戶(hù)識(shí)別的標(biāo)簽，諸如智慧酒店的標(biāo)簽、智能化設(shè)備的標(biāo)簽，隨著機(jī)器人的普及，大家才開(kāi)始慢慢機(jī)器人也可以解決一些人力、成本、OTA好評(píng)等問(wèn)題，甚至帶來(lái)收入。 

2019年12月，華住創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)季琦在華住世界大會(huì)上表示，1臺(tái)配送機(jī)器人平均可以為酒店節(jié)約0.75個(gè)人。 

這也成為酒店行業(yè)對(duì)機(jī)器人帶來(lái)實(shí)際效益的第一次公開(kāi)認(rèn)可，這時(shí)的服務(wù)機(jī)器人行業(yè)其實(shí)已經(jīng)可以看到像云跡、擎朗這樣一些開(kāi)始起量的機(jī)器人企業(yè)。 

事后回看，其實(shí)隨著消費(fèi)升級(jí)、智慧酒店概念升溫，再加上政策向好，2019年酒店機(jī)器人這波浪潮可以說(shuō)是來(lái)得順理成章。正當(dāng)身處其中的服務(wù)機(jī)器人廠(chǎng)商開(kāi)始抓住機(jī)會(huì)頻繁與酒店行業(yè)接觸以消化這波市場(chǎng)紅利，身處之外的廠(chǎng)商伺機(jī)進(jìn)入市場(chǎng)尋求分羹時(shí)，沒(méi)有人會(huì)想到，緊接著到來(lái)的一場(chǎng)疫情和全民抗疫，讓“無(wú)接觸服務(wù)”這個(gè)概念深入人心。 

更不會(huì)有人預(yù)料到，剛經(jīng)歷過(guò)第一個(gè)量產(chǎn)拐點(diǎn)的配送機(jī)器人，成為這次疫情中“無(wú)接觸服務(wù)”的主力軍。 

身在其中的趙永波對(duì)此也深有體會(huì)： 

我們前段時(shí)間做了一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研，已經(jīng)有超過(guò)40%的用戶(hù)群體，現(xiàn)在開(kāi)始關(guān)注機(jī)器人“無(wú)接觸服務(wù)”的價(jià)值，這是之前所沒(méi)有的。 

“無(wú)接觸服務(wù)”其實(shí)只是一個(gè)催化劑，一個(gè)改變供需關(guān)系的催化劑，而用戶(hù)群體的感知度升溫、消費(fèi)群體的持續(xù)關(guān)注，正在讓整個(gè)市場(chǎng)發(fā)生著微妙的變化。 

配送機(jī)器人逆勢(shì)入局，今年或迎來(lái)2-3倍增量 

“疫情之前，機(jī)器人要進(jìn)入酒店，經(jīng)常需要我們派銷(xiāo)售人員向下推廣，而這次疫情期間有很多酒店開(kāi)始反過(guò)來(lái)主動(dòng)找我們購(gòu)買(mǎi)或租用機(jī)器人?！辈示频暝O(shè)計(jì)公司向某服務(wù)機(jī)器人廠(chǎng)商了解到。 

可見(jiàn)，這次疫情不僅讓一些酒店管理者重新認(rèn)識(shí)了機(jī)器人的作用，催生了不少新用戶(hù)，甚至也使服務(wù)機(jī)器人得以逆向入局，為整個(gè)服務(wù)機(jī)器人市場(chǎng)帶來(lái)一次蛻變。 

身為局中人的云跡科技趙永波說(shuō)，今年以來(lái)，他感受到市場(chǎng)方面有兩點(diǎn)明顯變化： 

第一，對(duì)機(jī)器人的購(gòu)買(mǎi)或租用需求，由單體酒店變成了酒店集團(tuán)的需求。此前更多是對(duì)智能設(shè)備和智慧酒店關(guān)注的單體門(mén)店有需求，今年以來(lái)，酒店集團(tuán)需求越來(lái)越大。包括我們最近收到的幾個(gè)集團(tuán)的需求，反而是客戶(hù)主動(dòng)找到我們來(lái)溝通產(chǎn)品需求。

第二，對(duì)機(jī)器人的關(guān)注點(diǎn)，從機(jī)器人為酒店提升效率能力上轉(zhuǎn)向?yàn)橛脩?hù)帶來(lái)的價(jià)值體現(xiàn)。此前酒店人關(guān)注機(jī)器人更關(guān)注的是機(jī)器人為酒店帶來(lái)的好評(píng)率、效率提升、成本下降，更多關(guān)注的是機(jī)器人對(duì)自身經(jīng)營(yíng)上帶來(lái)的變化；這次大家更多訴求是機(jī)器人對(duì)用戶(hù)端帶來(lái)的價(jià)值變化，尤其疫情期間，用戶(hù)對(duì)入住酒店后用機(jī)器人這種無(wú)接觸服務(wù)會(huì)帶來(lái)安心。